El módulo INBOX es un chat interno exclusivo para usuarios activos de la plataforma.

Permite la comunicación entre miembros del equipo de trabajo directamente desde el sistema, sin necesidad de utilizar herramientas externas o adicionales.

Importante: Esta funcionalidad puede tener un costo adicional según el plan contratado.

Pasos para activar y configurar el INBOX

1. Configurar un plan de INBOX

• Ingresar a la opción del menú ubicado en la esquina superior derecha en el icono azul con la inicial de su nombre.

• Hacer clic en la opción FACTURACIÓN Y PLANES.

• En la sección INBOX, seleccionar el plan deseado.

• Seleccionar los usuarios que van a utilizar el módulo INBOX.

• Hacer clic en GUARDAR CAMBIOS.

2. Configurar equipos dentro de INBOX

1. Ingresar nuevamente a CONFIGURACIÓN.

2. Hacer clic en la opción INBOX.

3. Crear un nuevo EQUIPO completando los siguientes campos:

   • NOMBRE del equipo.

   • DESCRIPCIÓN (opcional).

4. Hacer clic en GUARDAR.

5. Agregar los INTEGRANTES del equipo creado.

6. Hacer clic en ACTUALIZAR para guardar la configuración.

 Cómo utilizar el módulo INBOX

Para ingresar al módulo se debe hacer clic en el ícono INBOX ubicado en el menú principal.

Dentro del módulo se encuentran disponibles las siguientes secciones:

Ingresar al módulo haciendo clic en el ícono INBOX del menú principal.

1. Una vez dentro, se podrá acceder a las siguientes secciones:

   • La sección BANDEJA DE ENTRADA permite visualizar las conversaciones según las siguientes categorías:

   • CHAT: muestra todas las conversaciones activas.

   • NO LEÍDO: incluye los mensajes pendientes de abrir.

   • ARCHIVADOS: muestra conversaciones archivadas.

   • IMPORTANTE: lista las conversaciones marcadas como favoritas.

     Equipos

   • Permite seleccionar el equipo para visualizar únicamente las conversaciones asociadas.

     Miembros del equipo

   • Desde esta sección es posible:

   • Ver los miembros asignados al equipo.

   • Iniciar conversaciones internas.

   • Enviar mensajes y archivos adjuntos.

   • Utilizar emojis.

Cómo consultar Dashboard Inbox

La sección DASHBOARD permite visualizar indicadores de desempeño relacionados con las interacciones registradas en el módulo.

Los indicadores se actualizan según los filtros seleccionados:

• FECHA

• EQUIPO

• AGENTE

Después de modificar cualquier filtro, se debe hacer clic en ACTUALIZAR para refrescar la información.

Resumen de interacciones

La sección RESUMEN DE INTERACCIONES muestra los principales indicadores del período seleccionado:

• TOTAL DE INTERACCIONES: cantidad de conversaciones creadas.

• INTERACCIONES ABIERTAS: conversaciones que permanecen activas.

• CERRADAS (MANUAL): conversaciones cerradas por acción de un usuario.

• CERRADAS POR INACTIVIDAD: conversaciones cerradas automáticamente por superar el tiempo de inactividad configurado.

Si aparece una alerta amarilla, indica cuántas interacciones fueron cerradas sin un usuario asignado.

Gráficos de análisis

Esta sección presenta gráficos que permiten analizar el comportamiento de las interacciones:

• TENDENCIA DEL PERÍODO: muestra la evolución diaria de interacciones creadas y cerradas.

• DISTRIBUCIÓN DE ESTADOS: muestra la proporción entre interacciones abiertas y cerradas.

• RESULTADOS POR INTERACCIÓN (TOP 10): presenta los motivos de cierre más frecuentes.

• INTERACCIONES PENDIENTES DE CIERRE: agrupa interacciones abiertas según el tiempo transcurrido sin cierre.

Métricas de SLA

La sección MÉTRICAS DE SLA permite visualizar el cumplimiento del tiempo objetivo de primera respuesta.

• CUMPLIMIENTO SLA (%): porcentaje de interacciones dentro del tiempo configurado.

• DENTRO DE SLA: cantidad de interacciones respondidas dentro del tiempo objetivo.

• FUERA DE SLA: cantidad de interacciones fuera del tiempo objetivo.

Si aparece una alerta, indica interacciones cerradas por inactividad sin respuesta.

Tiempos de respuesta

La sección TIEMPOS DE RESPUESTA muestra indicadores de tiempo de atención:

• MEDIANA FRT: tiempo central de primera respuesta.

• P90 FRT: tiempo en que el 90% de las interacciones recibieron primera respuesta.

• SLA CONFIGURADO (FRT): tiempo objetivo definido para responder.

• PORCENTAJE DE CUMPLIMIENTO SLA: porcentaje de respuestas dentro del SLA.

Desempeño por agente

La tabla DESEMPEÑO POR AGENTE muestra el comportamiento individual durante el período seleccionado.

Incluye:

• INTERACCIONES GESTIONADAS

• DENTRO DE SLA

• FUERA DE SLA

• PORCENTAJE DE CUMPLIMIENTO

• ABIERTAS ASIGNADAS

• CERRADAS POR INACTIVIDAD